סקרי TCE

סקרי שביעות רצון לקוחות (TCE - Total Customer Experience)

קשר ישיר ושוטף עם הלקוחות (ישירים, עקיפים ומפיצים) הינו אחד הכלים החשובים והיעילים ביותר שיש בידי מנהל המבקש למקד את פעילות ארגונו ולמזער סיכונים. המומחיות שלנו היא בעריכת תוכניות סקרי שביעות רצון לקוחות ומחקרי שוק התואמים לצרכיו של הארגון ומביאים לתוצאות.

תוכניות TCE  ((Total Customer Experienceהינן תהליכים שנתיים הכוללים וממפים את כל האינטראקציה מול הלקוחות במחזור שנתי. תהליכים אלו כוללים: סקרים מונחי אירועים, סקרי אד-הוק לליווי ובחינת שינויים, קבוצות מיקוד ועוד. כאשר בראש התהליך ניצב הסקר השנתי של שביעות רצון הלקוחות ( ACSS  - annual customer satisfaction survey ). תהליך חשוב זה חובה שיתנהל באופן מקצועי ומותאם כדי להבטיח קבלת משוב איכותי מלקוחותינו תוך כדי התחשבות בהם ולקבל תובנות שבאמת יכולות לעזור לארגון.

להלן מספר נקודות חשובות מתוך מגוון הנושאים שיש לתת עליהם את הדעת במהלך שלב תכנון תוכנית TCE:

• התוכנית צריכה לסקור את כל נקודות הממשק שהלקוח נחשף אליהן במהלך מחזור החיים של הלקוח. • התוכנית צריכה לכלול סוגים שונים של לקוחות כגון לקוחות ישירים, לקוחות עקיפים, שותפים ומפיצים של

החברה.

•יש להעניק תשומת לב מיוחדת להבדל בין לקוחות אסטרטגיים ולקוחות ליבה באופן התנהלות התוכנית וכמובן בשאלוני הסקר. • חובה להבין מיהו קהל היעד ולוודא שקהל זה מסוגל להשיב על כל השאלות בשאלון. במידה ולא, יש להשתמש ביכולות אדפטציה של תכנות בשאלון האינטרנטי. •יש לוודא כי מאגר הלקוחות הינו מהימן ועדכני. מומלץ להיעזר בכלי אוטומטי לניהול משיבים. •תקשור נכון של הסקר בשלבים השונים של התוכנית הינו חיוני להצלחת התהליך. •למידע נוסף ראה דף שאלות ותשובות

תוכניות TCE  וסקרי שביעות רצון לקוחות הם כלי המניב שתי תועלות מרכזיות:
1) זיהוי העדפות הלקוח, דעותיו ותלונותיו.
2) הצבת יעדים ארגוניים שנתיים, קבלת החלטות ניהוליות ויוזמות ארגוניות לשיפור ביצועים.

שימוש אפקטיבי בסקרי שביעות רצון מאפשר לארגון לנהל כהלכה את הנתונים שבידו ולהתמקד במאמץ לרכוש לקוחות חדשים, לצמצם עלויות ותחלופת לקוחות.

בנוסף, אנו מתמחים בשיטות השונות של מחקר איכותני וכמותי. שילוב נכון ואינטגרציה עם שיטות אלו הם יכולת ששיפרנו ושכללנו במהלך השנים. יכולת זו מייצרת את התובנות המסייעות בהבנת השוק ומאפשרות לתכנן אסטרטגיית שיווק יעילה שניתן לסגלה לשינויים החלים בשוק.

רשימה חלקית של לקוחותינו שיישמו בהצלחה סקרי שביעות רצון לקוחות:

HP  מאז 1998

Objet מאז 2007

Eden springs  מאז 2003

Verint מאז 2004

FIBI  מאז 2006

ECI מאז 2007

Knesset Israel מאז 2007

Ministry of transportation  מאז 2008

Starhome  מאז 2007

Human Eyes מאז 2008

GNS מאז 2008

Synerion מאז 2006

Lumines  מאז 2008

פעילויות נוספות:

• סקרים מונחי אירועים
• מיקור חוץ סקריSLA (Service level Agreement)
• איפיון הלקוח וזיהוי צרכיו
• מחקר שוק פוטנציאל השוק, laddering  וכו'....)