ראיה עסקית אינטגרטיבית
המודל האינטגרטיבי
בבסיס המודל האינטגרטיבי שלKPA ניצבת ההנחה שתובנות עסקיות משמעותיות מתגלות בעזרת אנליטיקה המשלבת נתונים ממקורות ארגוניים רבים. על נתונים אלו לייצג את קול הלקוח (מהי מידת הנאמנות ושביעות הרצון של הלקוחות שלנו), קול העובד (מה העובדים שלנו חושבים על הארגון, ממה הם מרוצים וממה פחות) וכן על קול התהליך (נתונים המגיעים ממערכות הארגון כגון דוחות תפעוליים, דוחות כספיים, דוחות חריגים ועוד). ככל שישולבו נתונים רבים יותר משלושת המקורות, כך יוכל המודל לאתר קשרים בצורה טובה יותר ולתת בידי ההנהלה תובנות עיסקיות משמעותיות יותר.
לדוגמא הצלחנו להציג לאחד מלקוחותינו כיצד עליה בשביעות רצון העובד מהממונה הישיר בסניף מסויים מתקשרת באופן ישיר לשביעות הרצון של הלקוחות באותו הסניף. בדרך זו אנו יכולים לחזות באופן מדוייק את שביעות רצון הלקוחות על בסיס רמת שביעות רצון העובדים.
הגישה שלנו ביישום מודל אינטגרטיבי מורכבת מניתוח מידע אופרטיבי פנימי, סקרי לקוחות ועובדים באמצעות סינרגיה של ידע ושיטות אנליטיות מתקדמות. להלן תרשים בסיסי של הגישה:
לקריאה נוספת:
Kenett, Hacohen et al. 1997, Kenett and Fainstein 2001, 2003, Kaplan and Kenett 2003, Kenett, 2004, Godfrey and Kenett, 2007.